Kuva Hannes Johnson on Unsplash

Oikea ääni COVID-19-sähköposteillesi

Miksi sinun ei todennäköisesti tarvitse sanoa mitään ja jos teet, miten se tehdään, niin se auttaa, ei sattu.

Muutaman viime viikon aikana tuotemerkit kaikilta elämänaloilta ovat kiirehtineet täyttämään postilaatikkoni ja Instagram-syötteeni "ainutlaatuisella" lähestymistavallaan COVID-19: een. Näin jonkun kuvaavan virusta uudeksi GDPR: ksi - nopea muistutus jokaisesta unohtuneesta tuotemerkistä, jolla on lupa ottaa sinuun yhteyttä.

Yleensä olisin hiljaa. Tilaa ja arvioi heidän huono lähestymistapansa kommioihin. Mutta tällaisessa tilanteessa, jossa sanoilla on paino ja jopa näennäisen banaalin lauseen toistamisella on potentiaalia lisätä paniikkia, halusin jakaa muutamia vinkkejä kriisin navigoimiseen sävyn ja sisällön näkökulmasta.

Ensinnäkin, täytyykö sinun sanoa mitään?

Ensimmäinen kysyttävä kysymys on, onko sinulla merkityksellisiä tietoja jaettavaksi yhteisöllesi. Vastauksesi nyt on todennäköisesti ”kyllä”. Tai ainakin se on ollut asiakkaiden, jotka ovat lähettäneet minulle kommut, tarkistaa. Kaikki puhuvat siitä, joten meidän on varmasti tehtävä sama ja liityttävä keskusteluun? Miltä hiljainen näyttää?

Rehellinen totuus on, se tarkoittaa sitä, että otit järkevän lähestymistavan ja päätit olla lisäämättä hetkeäni melua ja stressiä. Ajattele sitä, joka kerta kun joku kuulee 'epävarmuudeksi', 'hulluksi' tai 'pelottavaksi' kuvatut ajat, se joutuu heidän ihonsa alle. Lopulta he alkavat tuntea tuon epävarmuuden tai tuon hulluuden, ja seitsemänkymmenentenäkymmeneen mennessä se voi tuntua tosiasialta. Nyt, hieno, se tuntuu tosiasialta. Se on kaikki hulluutta juuri nyt. Mutta auttaako näiden sanojen toistaminen jatkuvasti toisilleen? Ja jos siitä on apua, onko se ystävien ja perheen tekemä tapauskohtaisesti paras arviointi merkin sijaan, jolla ei ole aavistusta lukijan mahdollisesta henkisestä tilasta?

Kehotan teitä pohtimaan, onko sinun oltava osa keskustelua ja onko sinulla tärkeitä tietoja. Jos et, niin pysyisin hiljaa, kunnes sinä. Tai keskity ainakin vähemmän häiritsevään välineeseen kuin sähköposti.

Toiseksi, kuinka oikealla äänellä?

Tuntuu todennäköisesti siltä, ​​että sinun on oltava todella vakava ja surkea. Tuntuu hetki heittää tavanomaiset ääniohjeet ikkunasta. Väittäisin, että nyt on aika olla johdonmukainen. Kaikki muuttuu, mikään ei tunnu normaalilta tai tavanomaiselta ja kaikki, jotka ovat yleensä hauskoja, kuulostavat yhtäkkiä hallitukselta. Nyt on aika olla todellinen ja rehellinen ja aito. Tarjoaksesi seuraajillesi tutun ja seuraaman brändin. Se ei tarkoita, että teet tilanteen valoa, flippancy on erilainen kuin todellinen ihminen.

Tietenkin, se riippuu myös siitä, kuka olet, minkä palvelusi tarjoat ja kuinka vakava sinun täytyy olla tai kuinka vakavaa tietoa olet tarjoamasi. (Katso yllä, jos et pysty vastaamaan rehellisesti näihin kysymyksiin, sinun ei ehkä tarvitse tarvita.)

Cubbitts, brittiläinen silmälasifirma, aloitti sähköpostinsa näin:

Avaus on rauhoittavasti rehellinen ja totta kuka he ovat. Hymyilin lukeessani sitä. Mutta toinen lause osoittaa, että vaikka he avasivat jotain hauskaa, se ei tarkoita, etteivätkö he ota asioita vakavasti. Se ei ole täydellistä - yksikään yritys ei saa sitä 100-prosenttisesti oikein, ja väittäisin, että en totta kai tarvinnut tätä sähköpostia ensin, mutta se on hyvä esimerkki siitä, että on mahdollista pysyä lämpimänä, vaikka sananlasku on lyö tuuletinta.

Tietenkin, jos soittoääni on yleensä vakava, jos sinulla on vakavia uutisia jaettavaksi, jos päivität ihmisiä, jotka ovat todennäköisesti stressaantuneita ja joilla ei ole aikaa, jotain nopeampaa, puhtaampaa ja vakavampaa olisi asianmukaista. Tässä ei ole tarkoitus muuttua yhtäkkiä nyt.

Kolmanneksi, kuinka osoitat välittävänsi tai kuinka voit olla avuksi?

Rehellisesti, niin paljon kuin minä rakastan sanoja, nyt ei ole aikaa heille tai ainakaan ei aika tyhjille. Jos välität, näytä se, älä vain sano sitä. Useat yritykset ovat kehottaneet minua pysymään turvassa, he ovat kysyneet minulta, kuinka menen, tai ilmaisseet huolensa maailmasta. Lähes kukaan heistä ei tee mitään etäaktiivisesti eteenpäin auttamaan minua tai ympäröivää maailmaa. Suurin osa heistä ei hyväksy vastauksia sähköpostiviestiin, jossa kysymys on. Tämä ei tarkoita sitä, että yritysten on autettava, mutta jos aiot lähettää ongelmia sähköpostitse minulle huolenpidolla, se on parasta varustaa jollain muulla kuin sanalla.

En saa sähköposteja korubrändiltä Alghieri, mutta seuraan niitä Instagramissa. He lähettivät tämän:

Se on melko yksinkertaista ja suoraviivaista, mutta tuntuu myös todelliselta ja inhimilliseltä ja auttaa. Yhtäkkiä tuntui siltä, ​​että heillä oli asiallinen syy tunkeutua COVID-19-vasteeseensa. Koska he todella yrittävät selvittää, mitä on oikein tehdä tänä aikana.

Kyse ei ole vain hyväntekeväisyyteen osallistumisesta. Ystävää, joka työskentelee vieraanvaraisuudessa, oli pyydetty aloittamaan artikkeleiden kirjoittaminen COVID-19: stä ja sen vaikutuksesta teollisuuteen. Olen varma, että monet brändit tekevät samoin kuin me kaikki, kysyen “mikä on minun paikkani tässä kriisissä?”

Sisällön vaihtamisen sijaan hän kysyi minulta neuvoja ja keskustelimme siitä, kuinka voisimme muuttaa sitä uudelleen - vähemmän uutisten uusimista ja enemmän tavasta olla aidosti hyödyllisiä aikana, jolloin alan kaikki (oikeutetusti) paniikkivat. Otamme pois kaikki tulehdukselliset kielet - esimerkiksi "tuodaan teollisuus polvilleen" ja keskityttiin sen sijaan ääneen, joka oli avulias, rehellinen ja osallistava, "se tulee olemaan kova aika meille kaikille".

Yksinkertaistimme uutistarinoita ja teimme tiedoista toimintakelpoisia ja hyödyllisiä sen sijaan, että vain lisäisimme lehdistöartikkeleiden aaltoja keskittyen siihen, kuinka paljon teollisuus kärsii itseristytyksestä. Lisäsimme yksityiskohdat vetoomuksista, jotka tukevat ihmisiä, jotka eivät pysty työskentelemään, ja kertoimme heille, mitkä yritykset edelleen palkata.

Lopuksi, kuinka saat viestisi läpi?

Jos sinulla on jotain tärkeätä sanottavaa, älä anna sen eksyä COVID-19-kommenttien läheisyyteen ja kutsuihin, jotta pysyt turvassa ja pese kädet. Ole selkeä tiivis ja varmista, että se on edessä.

Toinen asia on miettiä lukijasi mahdollisia harha-, ennakko- tai huolenaiheita. Tämä koskee kaikkea sisältöä, mutta nyt enemmän kuin koskaan on tärkeää pohtia sitä. Ovatko ihmiset huolissaan tuotteidesi hygieniasta? Luuletko heidän lähetyksesi tulevan viruksen saastuttamista paikoista? Sinun on pohdittava, mitkä norsut ovat huoneessa kanssasi ja miten voit osoittaa heille suuntaan. Ruoanjakeluyritys Deliveroo on tehnyt tämän "ei kosketa" -toimitusten kautta. He ovat huomanneet, että ihmiset ovat huolissaan siitä, että ne joko välittävät viruksen, tarttuvat siihen tai eivät pysty tilaamaan, jos heillä on oireita. He lähettivät sähköpostin, joka alkoi näin:

Ensinnäkin he vakuuttavat minulle, että he ovat siinä. Ensimmäinen kappale on suunniteltu saamaan minut tuntemaan oloni rauhoittuneeksi. Se ei ole tulehduksellinen - "Kun COVID-19-tapaukset leviävät edelleen" tai "Kun COVID-19-tartunnan saaneiden määrien ennusteet nousevat jopa 250 000". Se kuulostaa pieneltä erolta, mutta on houkuttelevaa laajentaa vakavuutta vain siksi, että olet huolissasi ja vastaan ​​ja luet myös liian monia pandemian artikkeleita. Temppani on lukea kirjoittamiseni ääneen ja kysyä itseltäni miltä tunsin kun kuulin sen tai mitä ääntä käytin. Jos se kuulosti ollenkaan sensaatiomainen eikä tosiasiallinen, ota se pois. Jos se nosti verenpaineeni, ota se pois (ellei se ole tarkoitus).

Seuraavaksi he puhuivat huolestuneisuudestaan, että olen varma, että tonneilla ihmisillä on ollut - että voit tarttua virukseen ruoan kautta. He jakoivat myös linkin ulkoiseen lähteeseen, joka on poistanut tämän huolenaiheen. Jos he eivät olisi sanoneet tätä ja kertovat minulle vain kontaktittomasta toimittamisesta, voin silti olla huolissani varsinaisesta ruoasta, ei ajajasta. Jos he eivät olisi olleet yhteydessä NHS: ään, en ehkä ole uskonut heihin. Osoittamalla aiheen päähän, se olisi voinut tehdä eron jonkun tilaamisen tai tilaamisen välillä.

Lopuksi he kertoivat minulle ratkaisun huoleen, joka minulla saattaa olla.

Se on loistava, siisti esimerkki siitä, kuinka sinun tulisi puhua yleisöllesi, jos luulet heidän olevan huolissaan. He eivät aloittaneet mistään viruksesta tai kommentoineet tarpeettomasti viruksen vaikutuksia. He aloittivat selkeillä viesteillä - yksi kohtaa kohden.

Joskus, kun käsittelet palata hankalia kommuja, se voi auttaa kirjoittamaan tärkeimmät viestit, jotka haluat purkaa, ja käydä läpi ja nähdä kuinka nopeasti ja selvästi ne törmäävät. Kuvittelen, että kyseisen deliveroo-sähköpostin keskeiset viestit olisivat olleet:

  1. Yhteisömme turvallisuus on ensisijainen asia
  2. Ruoka on turvallista, ja tästä sanotaan uskottava lähde
  3. Olemme luoneet ratkaisun, jotta voit tilata turvallisesti

Turvallinen, turvallinen, turvallinen. Jos nämä ovat keskeisiä viestejä, ne laskeutuvat kolmeen ensimmäiseen kappaleeseen, yksi kohtaa kohden. Ja toinen kohta toimitetaan yhdellä virkkeellä.

Joten jos joudut kommunikoimaan yhteisösi kanssa COVID-19: n aikana, tässä on viisi asiaa, jotka toivottavasti auttavat sinua tekemään sen oikein:

  1. Ensinnäkin, todella todella haastaa itsesi, jos haluat lisätä keskusteluun. Tarvitseeko kansalaisten tietää, että olet lähettänyt ryhmäsi kotiin töihin? Pitääkö heidän tietää, kuinka huolestunut olet? Vai luulevatko he, että olet kuten kaikki muutkin kotona, huolestunut ja pakkomielteisesti lukemassa uutisia?
  2. Jos joudut kirjoittamaan heille, ole johdonmukainen äänesi kanssa. Jos et ole asiantuntija, älä teeskennellä olevansa nyt. Jos et ole erittäin vakava tuotemerkki, älä teeskentele sitä. Kuvittele, kuinka brändisi tuntee tai toimii kriisissä, ja tee se. Vaikka tämä tarkoittaa COVID-19-meemin jakamista, jonka avulla pääset läpi (jos brändisi on sellainen).
  3. Kirjoita muistiin keskeiset viestit ja välitä ne selvästi ja nopeasti. Kirjoita sähköpostiosoite, kopioi se ja poista kaikki, mikä ei aktiivisesti viesti jotain tärkeää. Sinun ei tarvitse pitää puhdasta, lyhyttä versiota, mutta ainakin katsoa miltä tuntuu, ennen kuin lisäät siihen lisää kuormia.
  4. Selvitä, mitä voit tehdä auttaaksesi, mitä voit sanoa auttaaksesi tai älä taas hyppää sisään. On hienoa myös kertoa yleisölle, että yrität pitää yrityksesi hengissä. Ole rehellinen, jos olet, ja kerro yhteisöllesi, miksi työnnät tuotteitasi. Se on parempi kuin ohut verhottu yritys lisätä myyntiä kerrallaan, mikä saa sinut tuntemaan kuuron sävy.
  5. Omista oma keskustelupala. Jos et ole jo uutisjulkaisu tai terveysjärjestö, älä yritä muuttua yhdeksi. Ja ehdottomasti, älä tarjoa neuvoja, jos sinulla ei ole kokemusta tai valtuuksia tarjota sitä. Sen sijaan tämä on mahdollisuus olla kuka olet, tarjota kevyttä helpotusta, lähettää vitsejä, olla hauskaa, jos se olet sinä. Kerro COVID-19 -kauneusjärjestelmästäsi Instagramissa, jos olet kauneusbrändi. Älä siirry hygieniavihjeisiin ja aloita ehdotusten lähettäminen uudelleen WFH: han (jonka kymmenennen sähköpostin jälkeen lopetin ajattelevani olevan söpö).

Ja jos tarvitset apua, olen täällä.