20 tapaa maineen rakentamiseksi ja suojaamiseksi COVID-19-kriisin aikana

Kun kohtaamme COVID-19: n globaalin kansanterveyskriisin paikallisia vaikutuksia, on elintärkeää, että johtajat tunnustavat, että nämä ovat aikoja, jotka voivat joko rakentaa tai pilata sinun ja brändisi maineen. Se on sinun valintasi, ja sen määrää se, toteutetaanko proaktiivinen tai reagoiva strategia.

Joillekin johtajille tämä voi olla ensimmäinen suuri kriisi, jonka olet kohdannut johtotehtävässä. Muille tämä voi olla toinen lovi kriisinhallintavyölläsi. Riippumatta siitä, missä leirissä olet, voin vakuuttaa teille yli kahden vuosikymmenen kriisinhallintatyöstäni, että jokainen kriisi on oma peto - ja että se on suunniteltava ja käsiteltävä tällä tavalla.

Olen auttanut monia organisaatioita ja johtajia löytämään mainetta tarjoava tilaisuus vastoinkäymisissä - ja olisin selvää, se ei tarkoita olevan opportunistista ja hyödyntää ihmisiä!

Tarkoitan, että nämä ovat aikoja, jolloin johtajilla on mahdollisuus lähentyä asiakkaitaan ja työntekijöitään. On mahdollisuuksia tulla enemmän kuin palveluntarjoaja, yhdistysjärjestö tai viihdekohde. Nämä ovat aikoja, jolloin sinusta voi tulla enemmän kuin toimittamasi tai tarjoama tuote tai palvelu. Sinusta voi tulla mukavuuden, ymmärryksen, parantamisen, inspiraation ja ratkaisujen lähde, joka tuottaa valtavia mainejakaumia sekä kriisin aikana että sen jälkeen.

Monet teistä ovat jo alkaneet ottaa käyttöön asiakkaiden ja työntekijöiden sosiaalista etäisyyttä koskevia protokollia. Niille, joilla ei ole sisäisiä järjestelmiä, tästä on helppo tulla johtajan seurauksena.

Mutta muista, että organisaatiosi ei ole johtajaseurantamerkki, eikö niin? Ei tietenkään.

Alla on 20-pisteinen kriisiresurssi, jota sinun ja tiimisi voi tarkistaa ja käyttää. Kehotan sinua pohtimaan, kuinka voit toteuttaa tämän omalla tavallasi rakentaaksesi, suojataksesi ja vahvistaaksesi mainettasi ja viime kädessä yritystäsi.

Hajotin tämän resurssin kahteen keskeiseen ämpäriin, koska suurin osa kriisityöstä kuuluu näille kahdelle työalueelle - viestintä ja asiakaspalvelu - ja kattaa suuren osan keskeisistä yleisöistä, joihin on puututtava.

viestintä

  1. Älä koskaan spekulaa kriisitilanteessa työntekijöillesi tai asiakkaillesi; Kysyttäessä on hyväksyttävää sanoa, että sinä / tiimisi kerää tietoja varmistaaksesi niiden paikkansapitävyyden. Sitten sinun on toimitettava tämä asia niin pian kuin mahdollista.
  2. Median koulutus yhdelle nimetylle edustajalle on tehtävä sen varmistamiseksi, että keskeiset viestit toimitetaan tehokkaasti ja edustavat parhaiten brändiä ja sen arvoja. Nämä viestit voivat sisältää yrityksen turvallisuusprotokollia, asiakaspalvelukanavia, yhteistyötä paikallisten terveysviranomaisten kanssa jne.
  3. Säännöllinen sisäinen työntekijöiden välinen viestintä on ehdottoman kriittistä huhujen tukahduttamiseksi. Muista, että keinottelu alkaa tiedon puuttuessa. Ylimmän johdon tulisi perustaa ja käyttää sisäisiä viestintäkanavia ja varoittaa työntekijöitäsi siitä, että johto toimittaa päivityksiä, ehkä päivittäin tai viikoittain.
  4. Sosiaalinen media on tärkeä viestintäkanava, ja sitä tulisi käyttää päivitysten toimittamiseen asiakkaille tai muille keskeisille sidosryhmille. Varmista, että sinulla on vanhempi johtaja, joka tarkistaa kaikki yrityksen sosiaalisen median viestit ja että asiakasviesteihin, vastauksiin tai viesteihin vastataan ajoissa (eli 2–4 tunnin sisällä).
  5. Osoita luottamusta organisaatiosi (sekä sisäisesti että ulkoisesti) tietämällä, kuinka ryhmäsi on sijoitettu, koulutettu ja valmis käsittelemään kriisiä ja jatkamaan parhaan mahdollisen asiakaspalvelun tarjoamista. Tämä ei tarkoita, että valmisteluista esitetään vääriä väitteitä. Pikemminkin on tarkoitus kuvata, kuinka joukkueesi on jatkuvasti yhteydessä toisiinsa, ottaa käyttöön uusia liiketoimintaratkaisujen menetelmiä ja kommunikoida asiakkaiden kanssa.

Asiakaspalvelu

  1. Luo ennakoivasti luettelo kysymyksistä, jotka uskot asiakkaidesi kysyvän, ja kehitä vastauksiasi viestisi johdonmukaisuuden vuoksi. Harvoista on turhauttavaa kuin kysyä kahdelta eri asiakaspalvelulta saman kysymyksen vastauksia ja saada kaksi erilaista vastausta!
  2. Päivittäinen viestintäkoulutus asiakassuorittavalle tiimillesi on tärkeä, jotta asiakkaat ja keskeiset sidosryhmät pysyisivät tietoisina ja varmoina siitä, miten hallitset kriisiä ja tuet heidän tarpeitaan. Samoin kertoa heille, että joukkueesi on keskittynyt etenemiseen ja eteenpäin suuntautuvaan liikkeeseen ja ratkaisuihin.
  3. Kriisikohtainen koulutus asettaa yrityksellesi paremman sijainnin ja osoittaa, kuinka olet aktiivisesti tekemässä terveystarkastuksia tai puhdistustoimenpiteiden parantamista sekä liiketoiminnan jatkuvuuden suunnitelmia. Viesteihin voisi kuulua puhdistuksen tiheys, puhdistustapojen uudet tasot jne. Näiden viestien tulisi olla hyvin erityisiä ja ylimmän johdon hyväksymiä viestejä.
  4. Harjoittele / arvioi aktiivinen kuuntelutaito joukkueesi kanssa. Aivan kuten jokainen kriisi on erilainen, niin on myös sidosryhmien ja asiakkaiden tarpeet. On tärkeää, että asiakaspalvelutiimisi kuuntelee jokaisessa asiakaskeskustelussa olevia viitteitä keinoista tarjota parannettua ja henkilökohtaista tukea tai mahdollisuuksia. Kyseisiin vihjeisiin voisi kuulua puheen nopeus, äänen sävelkorkeus, erityiset päivämäärät, perhekokemukset, matka-asiat, asiakkaiden töiden myöhässä jne. Kuuntele kipupisteitä!
  5. Asiakaspalvelun väsymys on todellinen kriisin aikana! Jos asiakaspalvelupyynnöt ovat korkeat, varmista, että palvelutiimisi sallivat säännölliset 'puristus' taukot, jotta he voivat olla läsnä ja tuoreita asiakkaidensa suhteen uupuneisiin ja turhautuneisiin - asiakas tietää heti!
  6. Yllätä ja ilahduttaa asiakkaitasi kriisiaikoina tekemällä aivoriihi luettelon lisäpalveluiden lisäyksistä, työaikojen jälkeisestä tuesta, kotipalvelusta, tapahtumien joustavasta aikataulusta jne., Joita voidaan laajentaa, ja osoittaa todellisen huolen asiakkaidesi suhteen. Täällä voit rakentaa merkittävää asiakasuskollisuutta, sosiaalisen median Word of Mouth -tukea ja maine-eroa!

Yhdeksän bonuksen maineen lisäämispistettä

  1. Seuraa läpi mitä sanot tekeväsi.
  2. Älä koskaan ylitä ylennystä, mutta aina ylitarjoa!
  3. Tunnista tapa, jolla yrityksesi rakentaa asiakkaiden ja työntekijöiden luottamusta kriisin aikana.
  4. Älä spekulaa (mainitsin tämän aikaisemmin, mutta se pitää ilmoittaa taas!).
  5. Jatka keskeistä viestintää kriisin aikana ja sen jälkeen.
  6. Aikatauluta kriisien jälkeinen kokous johtoryhmälle keskustelemaan opituista kokemuksista, mikä toimi, mikä ei ja kuinka voit jatkaa asiakkaidesi palvelemista.
  7. Kuinka tämä kriisi auttaa ryhmääsi löytämään uusia tapoja hyödyntää tekniikkaa asiakaskokemuksen tai toimitusjärjestelmien parantamiseksi tai luomiseksi?
  8. Asiakasta ei välitä kuinka kauan joukkueesi on työskennellyt (anteeksi!); kyse on aina ensin asiakkaasta; asiakaspalvelutiimisi on pidettävä henkilöä linjan tai virtuaalisen keskustelun toisella puolella ja keskellä!
  9. Johtajilla on kaikki silmät heihin. Käyttäytyy, asenne, kieli ja kehon kieli asettaa sävyn koko joukkueellesi!

Selvyyden vuoksi tämä luettelo ei saisi korvata yrityksesi kriisinhallintasuunnitelmaa. Sen pitäisi pikemminkin toimia resurssina ja muistutuksena avainalueille, jotka voivat vaikuttaa maineesi ja yritykseesi vastoinkäymisissä.

Se, kuinka sinä ja organisaatiosi hallitset kriisin kautta - sekä sisäisesti että ulkoisesti - sanelevat, kuinka yrityksesi syntyy ja millainen suhteellinen pääoma olet luonut paitsi selviytymään myös menestymään kriisin taantumisen jälkeen.

Kerro minulle, voinko olla resurssi sinulle tai tiimillesi viestintään tai proaktiivisten, maineen rakentamisstrategioiden kehittämiseen! Olisin kiitollinen voidessani auttaa sinua säästä myrskystä ja tulla vahvemmaksi ja läheisemmäksi asiakkaidesi, työntekijöidesi ja keskeisten sidosryhmiesi joukkoon!

Kippis menestykseesi vaikeina aikoina!

Lisätietoja käy täällä tai ota suora yhteys Mikeen sähköpostitse osoitteeseen [email protected] tai puhelimitse puhelimitse 704.289.8884.