10 tapaa suojata jälleenmyyjiä postikoronaviruksen aikakaudella

Jälleenmyyjät ja OEM-valmistajat, jotka tekevät nopeasti strategisia muutoksia asiakaskokemuksessa, selviävät lyhyellä aikavälillä ja menestyvät tulevaisuudessa.

Kansallinen hätätilanne on julistettu, ja suurin osa vähittäiskauppiaista ei ole vieläkään ryhtynyt merkittäviin toimenpiteisiin tartuntataudin puhkeamisen riskien vähentämiseksi. Alkuperäiset laitevalmistajat ja muut B2B-yhtiöt yrittävät selata kotona työskentelemistä ja matkakäytäntöjä. Mutta mitä jälleenmyyjien tulisi tehdä? Autoteollisuutta, voimansiirtoa, matkailuautoa ja muita jälleenmyyjiä ei yksinkertaisesti ole valmistautunut pandemiaan. Kukaan ei nähnyt tätä tulossa. Mutta ei ole liian myöhäistä järjestäytyä ja tehdä oikeita asioita.

Coronaviruksen jälkeinen aikakausi

On selvää, että kuluttajat pysyvät todennäköisemmin poissa ei-välttämättömistä julkisista paikoista epidemian kärjistyessä, kuten ennennäkemättömässä koronaviruksen tapauksessa. Moottoripyörän, vierekkäin, veneen, matkailuauton ja jopa autojen ostokset ovat välttämättömiä verrattuna lääkkeisiin, wc-paperiin ja kuumiin taskuihin. Osia ja lisävarusteita ostetaan todennäköisemmin verkosta. Asiakkaat viivästyvät huoltokäyntejä tai alkavat suorittaa omia ajoneuvohuoltoja kotona.

Jopa sen jälkeen, kun koronaviruksen pöly asettuu tuntemattomaan viikkojen tai kuukausien jaksoon, on olemassa suuri riski, että epäröinti yleisissä yleisissä tilaisuuksissa jatkuu tai siitä voi tulla uusi normi. Tämä on valtava kulttuurinen muutos osoittamaan. Tervetuloa postikoronaviruksen aikakauteen.

Pelkoihin perustuva asiakaskäyttäytyminen voidaan voittaa, kun jälleenmyyjät ja laitevalmistajat poistavat ennakoivasti uhat. Ensimmäinen reaktio on hidastaa varaston kulkua ja harkita vaihtoehtoja potentiaalisten tappioiden vähentämiseksi. Vaikka nämä vastatoimet saattavat olla tarpeen lyhyellä aikavälillä, OEM-valmistajat ja jälleenmyyjät, jotka asettavat etusijalle asiakaskeskeisen strategian työntekijöiden ja asiakkaiden turvallisuuden maksimoimiseksi, ansaitsevat luottamuksen ja palkitaan myynnillä. Emme puhu tässä vain koronaviruksen aiheuttaman lyhytaikaisen korjauksen tarpeesta. Jälleenmyyjän mallin dramaattinen nivel on tarpeen menestyäkseen tulevaisuudessa.

Jälleenmyyjän Coronavirus painajainen

Viime viikolla Seattlen markkinoiden jälleenmyyjät kokivat koronaviruksen puhkeamisen vaikutukset. Seattlen alueen jälleenmyyjän jälleenmyyjän todettiin solmineen koronaviruksen viikko sitten. Jälleenmyyjät vastasivat sulkemalla viikonlopun aikana. He puhdistivat jälleenmyynnin ja vahvistivat, että muilla työntekijöillä ei ollut oireita ennen uudelleen avaamista.

Kolme päivää uudelleen avaamisen jälkeen otin yhteyttä jälleenmyyjän huoltopalveluun kysyäkseni autoni huoltoa. Ilmoittaessani levoton ajoneuvoni jälleenmyyjään, pyysin nouto- ja toimituspalvelua. Huoltoasiantuntija oli erittäin kohtelias, mutta totesi, että heillä "ei ole tätä vaihtoehtoa käytettävissä" ja että minun "pitäisi tuoda ajoneuvo huoltopalveluun tai puhua johdolle". Valitettavasti en ollut vakuuttunut siitä, että minun pitäisi käydä kaupassa. Menin epäröivästä epämukavaksi ja haluttomaksi. Ja sen sijaan, että puhutaan johdolle; Tarjoan tämän haasteen ja toimintakehotuksen OEM-valmistajien ja jälleenmyyjien johtajille.

Jälleenmyyjän toimintasuunnitelma

Kattavan asiakas- ja työntekijöiden turvallisuusohjelman toteuttaminen säästää ihmishenkiä ja tarjoaa asiakkaille parhaan mahdollisen palvelun. Jälleenmyyjillä on mahdollisuus olla sankareita asiakkailleen. Jokaisella moottoripyörällä, autolla, moottoripyörällä, meri- ja matkailuautoliikkeellä on kyky ja resurssit käytettävissä välittömiin toimiin. Jos et ole jo tehnyt, on aika toimia nyt. Tämä on totuuden hetki!

Vaikka keskittyneet tautipesäkkeet voivat pakottaa vaikutusalaan kuuluvien alueiden jälleenmyyjät lopettamaan väliaikaisesti, liiketoiminnalle avoinna olevien jälleenmyyntisitoumuksien on ryhdyttävä proaktiivisiin toimiin työntekijöiden ja asiakkaiden parhaan mahdollisen turvallisuuden takaamiseksi. Jälleenmyyjien, jotka voivat pysyä avoimina tartuntataudin puhkeamisen, kuten nykyisen maailmanlaajuisen epidemian aikana, tulisi harkita vakavasti seuraavien toteuttamista:

1. Ei kultaista tähteä täydellisestä osallistumisesta. Jälleenmyyntikäytäntö kieltää työntekijöitä tulemasta töihin minkä tahansa sairauden oireiden vuoksi. Kunniamerkki sairaaksi tuleville työntekijöille on historia.

2. Terveyskaupat. Jälleenmyyjän puhtaanapito-asiantuntija tarjoaa jatkuvaa puhdistusta kaikille vilkkaan liikenteen alueille, mukaan lukien ovet, tiskit ja kassat. Käsinpuhdistin, kertakäyttöiset käsineet ja muut tarvikkeet täydennetään tarpeen mukaan. Tämä voi olla työntekijä, joka kävelee valkoisissa vaatteissa Clorox Bleach -pyyhkeiden ja muiden tarvikkeiden kanssa.

3. Hymyillen sisään - halaaminen. Käden kättely, halaaminen ja nyrkkien kimppu ovat ehdottomasti kiellettyjä.

4. Älä jätä jälkiä. Asiakkaita käyttävät jälleenmyyjien työntekijät käyttävät kertakäyttöisiä käsineitä, jotka heitetään pois ajoneuvon käsittelyn jälkeen.

5. Virtuaali näyttelytila. Jälleenmyyjät, jotka ajattelevat, että heillä on tämä tänään, ovat väärässä. Yhdellä jälleenmyyjäliikkeellä ei ole hyväksyttävää virtuaaliesittelyhuonetta vuonna 2020, ja sen on muututtava nopeasti. Virtuaalisen näyttelytilan on sisällettävä käytännössä “kaikki” jälleenmyynnissä. Jokaisen jälleenmyyjän luettelossa myytävänä olevan tuotteen (mukaan lukien ajoneuvot, tarvikkeet, osat, vaatteet ja huoltotyöt) on oltava edustettuna verkossa, reaaliajassa. Asiakkaiden tulee pystyä nopeasti tunnistamaan, että jälleenmyyjällä on Dodge Ram -tuotteelle vinssisarja varastossa, mitkä asennuskustannukset ovat ja milloin se voidaan asentaa. Lisäksi asiakkaiden olisi voitava ostaa tai varata kaikki varaston kohteet (mukaan lukien ajoneuvot) verkossa.

6. Virtuaali neuvonta ja myynti. Kaikkien jälleenmyyjien myyjät ovat saatavilla FaceTimen, Google Hangoutsin tai muiden asiakkaiden suosimien alustojen kautta tarjoamaan yksilöllisiä virtuaalisia ostoksia ja neuvontakokemuksia. Tämä ei rajoitu myyntiosastoon. Jokaisen laitoksen on tarjottava tämä kokemus. Älykkäät jälleenmyyjät tarjoavat tämän tason virtuaalisen saatavuuden. Loppujen lopuksi jälleenmyyjien esittelytiloihin integroidut virtuaalitodellisuuskuulokkeet tarjoavat toisen vaihtoehdon itseapuun ilman elävää jälleenmyyjäkumppania.

7. Ajoitetut ostos Sprintit. Kun asiakkaat haluavat tai tarvitsevat käydä jälleenmyyjänä, tapaamisten ajoittaminen (etenkin ajoneuvojen ostoihin) on nyt entistä tärkeämpää väkijoukkojen hallinnan kannalta. Asiakkaiden ei pidä hyväksyä viettävän yli 60 minuuttia jälleenmyynnissä. Kuuden tunnin ostoprosessia ei voida nyt ajatella.

8. Sulje avoimen talon ovet. Jälleenmyyjät ja asiakkaat rakastavat avoimia taloja ilmaisilla hot dogilla ja evästeillä. Tämä on jälleenmyyjätapahtumien päättyminen, jolloin tavoitteena on pakata niin monta ruumista näyttelytilaan kerrallaan kuin mahdollista. Henkilökohtaiset kokemukset ovat tulevaisuus. Jälleenmyyjien tulisi tarjota asiakkaille aikataulutettuja henkilökohtaisia ​​kokemuksia tuotteidensa suhteen.

9. Paikallinen nouto ja toimitus. Asiakkaiden on nyt oltava helppoja ostaa ajoneuvoja, osia ja lisävarusteita jälleenmyyjävarastoista saman päivän toimituspalvelun kautta (tietyssä myymälän läheisyydessä). Kaikki jälleenmyyntisopimuksen tuotteet ovat saatavana tähän palveluun riippumatta siitä, ostatko uuden Indian Scoutin, kattohyllyn Jeep Gladiatorillesi vai tarvitsetko vain litraa XPS-moottorikelkkaöljyä.

10. Mobiili tekninen palvelu. Mobiilitekniikkapalvelu on, kun teknikko suorittaa huoltoa tai yksinkertaisia ​​korjauksia asiakkaan ajoneuvon ollessa. Tarvittaessa teknikko tarjoaa noutot ja toimitukset perusteellisemmille korjauksille, kunnossapidolle ja asennuksille. Tämän pitäisi olla vaihtoehto jokaiselle asiakkaalle joka kerta.

Tämä kymmenen asialuettelo voi tuntua ylivoimaiselta. Olisi laadittava toimintasuunnitelma, joka toteutetaan niin paljon kuin mahdollista nyt tarjoamalla selkeää viestintää työntekijöille ja asiakkaille. Jotkut asiat vaativat OEM-valmistajien ja jälleenmyyjien yhteistyön toteuttamiseksi.

Varovaisin toiminta keskittyneen paikallisen taudinpurkauksen aikana saattaa olla etuovien väliaikainen lukitseminen. Jos asiakkaat eivät voi käydä vähittäismyyntipaikoissa vapaaehtoisten tai valtuutettujen rajoitusten takia, tämä ei välttämättä tarkoita, että teknikot ja tukihenkilöt eivät pysty jatkamaan asiakkaiden palvelemista jälleenmyyjän tiloissa kohotettujen varotoimenpiteiden avulla.

Virtual-Mobile-jälleenmyyjäratkaisu

Vaikka etuovi on lukittu väliaikaisesti, ostokset mahdollistetaan virtuaalisen matkapuhelimen välittäjäpalveluilla. Tämän hybridi-fyysisen ja fysikaalisen ekosysteemin luominen tarjoaa ratkaisun jälleenmyyjille selviytyä kriisin aikana ja menestyä suurten kulttuurimuutosten jälkeen. Asiakkaiden hyväksymät jälleenmyyjäpalvelut ovat suurempia, jos ne otetaan nyt käyttöön (ennen kuin vapaaehtoinen tai valtuutettu sulkeminen johtaa myyjäpalveluiden vanhenemiseen).

Välittömät investoinnit jälleenmyyjäresurssien uudelleensijoittamiseen korkeimpien turvallisuusstandardien aikaansaamiseksi asiakkaille ja työntekijöille ovat rohkea askel, jonka OEM-valmistajien ja jälleenmyyjien tulee priorisoida ja räätälöidä asiakkaidensa erityistarpeiden ja jälleenmyyntikykyjen mukaan. Alkuperäisten laitevalmistajien tulisi olla kumppaneina jälleenmyyjiensä kanssa ja ottaa käyttöön parhaat käytännöt kansallisella tasolla ja tarjota jälleenmyyjien koulutusta tukemalla näiden palvelujen toteuttamista ja toteuttamalla vankka viestintäsuunnitelma, joka tiedottaa nykyisille omistajille ja potentiaalisille asiakkaille.

Tuotemerkeillä ja jälleenmyyjillä on tänään mahdollisuus tulla sankariksi asiakkailleen. Jälleenmyyjien ei pitäisi odottaa, että OEM-valmistajat kertovat heille mitä tehdä. OEM-valmistajat eivät voi olettaa, että kaikki jälleenmyyjät ovat saaneet tämän. Kuka johtaa tietä?